Service-Excellence – Vom Datenmanagement zur Wissenslogistik

Unsere Gäste in dieser Folge sind Thomas Hellerich und Annemarie Zink-Kunnert, Vorstände von der Samhammer AG.

„ChatGPT hat 340 Milliarden Synapsen. ChatGPT-4 wird über 400 haben. Und momentan führend ist eigentlich NVIDIA mit Megatron. Sie haben über 540 Milliarden Synapsen. Also seit einem Jahr ist erstmalig durch die Anzahl der Verbindungen eine KI in der Lage das menschliche Gehirn zu toppen. Wir sprechen über die Analyse, also das Finden von Wissen. Das Anwenden von Wissen, insbesondere die kognitive Handlung und das richtige Interpretieren mit Sinn – das ist zum Glück noch ein Stück uns Menschen vorbehalten.“

„Was wir antreffen, ist, dass es viel mehr Daten gibt, als wir alle brauchen. Daten werden gesammelt, teilweise in einer Art und Weise, die aber leider nicht zielführend strukturiert ist. Das heißt, es gibt viele Daten, die eigentlich nicht für den Prozess anwendbar sind. Es ist nicht die Masse an Daten, die wir haben, die Grundlage, um einen guten Service zu leisten oder die Prozesse auszurichten, sondern daraus auch das Richtige zu extrahieren und passend anzureichern.“

Bei Service Excellence kommt es nicht auf die Quantität, sondern auf die Qualität der Antworten an. Wie schafft man es als Serviceorganisation das existierende Fachwissen so aufzubereiten, dass es dem Kunden schnell und in hoher Qualität maßgeschneidert geliefert werden kann? In diesem aufschlussreichen Gespräch geben Thomas und Annemarie uns einen wertvollen Einblick in die Tiefen der Kundenzentriertheit und die Wichtigkeit einer gelungenen Wissenslogistik.

Vom Zauberwort Kundenzentrierung, was eine ausgezeichnete Serviceorganisation wirklich ausmacht, und wie sich eine Aufbau- und Ablauforganisation zur Wissensorganisation entwickeln kann, über die Transformation von Daten zu Informationen und zu Wissen und Wissenslogistik als Basis für die digitale Umsetzung kognitiver Prozesse, bis hin zur Evolution von KI von der schwierigen Technologie hin zum alltäglichen Wissensportal – auch für Unternehmen. Eines bleibt sicher: Ein klares Verständnis der tatsächlichen Probleme und eine sinnvolle Aufbereitung der entsprechenden Daten sind die Voraussetzung für Service Excellence.

Ach ja, welcher Bergführer führt Leute zur künstlichen Intelligenz und was haben Monster mit der technologischen Entwicklung von Service-Konzepten für Firmen zu tun? 😊 – Einfach mal reinhören!